‘볼드워크’로 콜센터 업무혁신 이끌어낸다

‘콜센터’라고 하면 좁은 공간에 칸막이로 둘러싸인 책상 수십 개가 들어찬 곳에 직원들이 헤드셋을 착용하고 고객과 대화를 이어가는 곳을 떠올리기 십상이다. 그러나 최근 들어 코로나19로 인해 콜센터 업무 환경이 크게 변화하면서 이에 부응하는 맞춤형 솔루션에 대한 필요성이 확대되고 있다.

볼드코퍼레이션의 안수찬 대표는 이렇듯 빠른 변화가 요구되는 콜센터 분야의 업무 효율을 상승시키는 데이터 기반 솔루션인 ‘볼드워크’를 선보여 단순한 콜 응대부터 복잡한 운영 대행까지 도맡아 운영하고 있는 볼드워크 서비스를 운영하고 있다.

‘담대하다’를 뜻하는‘Bold’를 사명으로 내걸고 안 대표는 담대한 도전을 통해 좋은 기업에서 위대한 기업으로("Good to Great") 나아가기 위해 애쓰고 있다.
　
　　
　
Q. 코로나19로 인해 비대면 서비스에 대한 요구가 확대되고 있습니다. 이에 따라 볼드에서 제공하고 있는 볼드워크에 대한 수요도 더욱 늘어날 것으로 생각되는데, 최근 시장의 흐름을 어떻게 보고 계십니까?

A. 다양한 형태의 조직과 조직 문화가 생기면서 볼드워크를 비롯한 비대면 서비스에 대한 수요는 더욱 늘어날 것 같습니다. 코로나19로 인해 더더욱 이러한 변화가 가속화되었고, 앞으로도 성장하리라 생각합니다. 볼드워크가 고객사에 제공하는 가치는 "선택과 집중" 입니다. 고객사의 목표를 달성하기 위해서 핵심 업무에만 집중할 수 있도록 위탁 가능한 운영 업무들을 저희가 도맡아 운영합니다. 즉, 고객사는 기업의 핵심 역량에 집중하고 이를 통해서 성과를 만들고 목표를 달성할 수 있습니다. 또한, 저희의 관점에서는 고객사의 성장을 지원하고, 성공을 함께하는데 집중하고 있습니다.
　
　　
Q. 볼드워크를 처음 개발할 당시 가장 중점을 두었던 부분은 무엇이며, 이를 개발에 적용할 때 어려웠던 점은 없으셨습니까?

A. 볼드워크는 SW만 제공하는 것이 아니라 콜센터 운영을 위한 전반적인 인프라를 제공합니다. 즉, 사무실, 전문성 있는 콜센터 조직, 체계적인 교육과 관리 프로그램 및 SW를 함께 제공하는 서비스입니다. 다양한 고객사의 니즈에 맞는 SW(소프트웨어)를 제공하기 위해 핵심 기능들을 모듈화해 레고 블록과 같이 고객사가 원하는 기능만 조합하면 편하게 사용할 수 있도록 개발하고 고도화하고 있습니다. 최근에는 인바운드 응대를 위한 SW 뿐만이 아니라, 전화권유판매업이나 외부 영업 조직에서도 활용할 수 있는 CRM(Customer Relationship Management)을 SaaS(Software as a Service) 형태로 제공하여 다수의 고객사와 함께하고 있습니다.
　
　　
Q. SW마에스트로 과정을 형제가 나란히 수료한 것으로 알고 있습니다. SW마에스트로 과정의 매력은 무엇이며, 두 차례의 창업을 하는 동안 SW마에스트로 과정을 수료한 것이 어떠한 면에서 도움이 됐습니까?

A. 제가 SW마에스트로 5기로 인증을 받았고, 제 추천으로 동생이 SW마에스트로 10기를 수료하여 형제가 모두 수료하였습니다. 제가 생각하는 SW마에스트로 과정의 매력은 국내 최고 수준의 함께하는 연수생들, 그리고 멘토님들과 함께 개발에만 집중하고 몰입할 수 있는 환경을 제공한다는 점입니다. 볼드코퍼레이션도 저 혼자 창업한 것이 아니라 SW마에스트로 프로그램 당시 같은 팀이었던 김민수 CTO와 함께 창업하여 현재까지 빠르게 성장할 수 있다고 생각합니다. 그래서 저는 볼드코퍼레이션인턴십 프로그램에 참여하는 구성원분들에게도 적극적으로 SW마에스트로 과정 참여를 권유하고 있고 지난 겨울 인턴십 프로그램에 참여했던 분도 2021년도 12기 SW마에스트로 프로그램에 합격하여 연수 과정중에 있습니다.
　
　　
Q. 근무혁신 우수기업 S등급 기업으로 선정됐습니다. 볼드코퍼레이션만의 독특한 근무형태가 있다면 소개 부탁드립니다.

A. 다른 무엇보다 개개인의 자율성을 존중하는 것이 동반 성장의 밑바탕이라고 생각하며 구성원들과 함께 성장할 수 있는 조직 문화를 만들어가고 있습니다. 구성원들의 만족도가 가장 높은 제도는 '1시간 단위 연차제도'와 '연차사용 사유기입 폐지'입니다. 연차를 개인 사정에 맞게 눈치 보지 않고 효율적으로 사용하도록 적극 장려하고 있습니다. 일하는 문화도 꾸준히 개선하고 있습니다. 불필요한 보고 체계는 과감히 생략하고 실무자에게 권한을 위임합니다. 아울러, 주도적으로 프로젝트를 수행한 구성원에게는 성과를 공유하여 '성과공유 도입기업'(중소벤처기업부)으로도 지정되었습니다.
　
　　
Q. 향후 볼드코퍼레이션의 지향점은 무엇입니까?

A. 고객사의 성장을 함께 만들고, 그 과정에서 볼드의 담대한 구성원들과 회사도 함께 성장하고 싶습니다. 볼드워크를 통해서 고객사의 성공 사례를 옆에서 함께하고 고객사 담당자분들께서 감사하다는 말씀을 해주실 때 가장 큰 보람과 만족을 느끼고 있습니다. 앞으로도 저희 볼드코퍼레이션은 고객사의 성공 사례들을 지속적으로 만들기 위해 콜센터 영역에서 기존의 업무 경험과 방식을 혁신할 수 있는 다양한 기술 혁신과 경영 혁신을 해나갈 수 있도록 하겠습니다. 담대한 콜센터를 만들고, 고객사의 성장과 성공을 함께 경험할 수 있는 볼드코퍼레이션이 되겠습니다.
　
　　
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